פורצים דרך

"תחלום, תגדיר, תיישם, תשגר". כך מגדירה אילנה ברק, מנהלת מחלקת מוצרים דיגיטליים וחוויית לקוח במפעל הפיס, את הכלים הטכנולוגיים שמאפשרים לה לפנות למאות אלפי לקוחות מועדון המנויים – תוך יצירת חוויית לקוח פרסונלית עבור כל אחד ואחת מהם."האתגר הוא להבין את הלקוחות: מה הם רוצים? מה הם צריכים? וכיצד לגרום להם להרגיש טוב?" היא אומרת, ומספרת כי מטרת-העל היא ליצור שיח פרסונלי מול הלקוחות, על פני ערוצים שונים - ולעשות את כל זה בשפת המותג הייחודית. וגם: כיצד מציגים ל-IT את התמונה המלאה כדי לרתום אותם לתהליך - ומה חשוב להבין לפני שרצים אחרי טרנד טכנולוגי כזה או אחר? 

צ'אטבוטים, סוכני AI ו-Agentic AI... מישהו יכול להסביר סופסוף מה ההבדל? מיכאל גרינקר, מנהל מכירות Agentforce בסיילספורס משרטט את מפת הדרכים החדשה של הבינה המלאכותית ומספק דוגמאות מרתקות – מעולמם המוגבל והחדגוני של הצ'אטבוטים ועד לחיבור עולמות ושיתופי פעולה בין סוכנים. וגם: אילו תעשיות נלהבות כיום להטמיע את הכלים החדשים (רמז: לא רק ענפי השירות)? האם הכלים המתקדמים יקרים ודורשים הטמעות מורכבות? והאם הסוכנים יחליפו את העובדים האנושיים - או יעצימו אותם?

החלטנו להביא בשידור חוזר כמה מהפרקים שאהבתם במיוחד! והפעם מירי אביהו, Business Process Manager ב-eToro.100 מדינות, 20 שפות, 32 מיליון לקוחות ופלטפורמה אחת שמנגישה לכל לקוח ולקוח את עולם ההשקעות. eToro, חברה ישראלית המתמחה בעולמות הפינטק, נוסדה במטרה לממש חזון בסיסי: הנגשת עולם ההשקעות לכל מי שירצה ללמוד זאת - ולעסוק בכך.מירי אביהו, Business Process Manager בחברה, מספרת כי האתגר הגדול של החברה היה להביט קדימה ולהפוך את המושג הבומבסטי "הלקוח במרכז" לעניין מרכזי, פשוט וכזה שניתן לניהול מיטבי. וכן, גם כאשר מדובר בעשרות מיליוני לקוחות מסביב לעולם.בעולם של כמויות אדירות של דאטה - כיצד מבינים לעומק מה באמת צריך הלקוח, מה באמת הארגון שלך יודע להכיל – ובעיקר, איזה מהחלומות שלנו יעזרו לנו לשים את הלקוח במרכז ולתת לו ערך אמיתי? 

בחלקה השני של השיחה, מעמיקים אודי שויקי, Cloud Architect בסיילספורס ואמיר גרין, מנכ"ל וממייסדי חברת Mobideo, בקשר שבין דאטה ובינה מלאכותית. השניים עונים על השאלה מדוע דמוקרטיזציה של הדאטה פועלת לטובת הארגון כולו - וכיצד היעדרה פוגעת במטרות הארגון? בנוסף, השניים טוענים שהדור הנוכחי של הבינה המלאכותית יכול לסייע הרבה יותר ממה שאולי חשבתם בטיוב דאטה ובקבלת תובנות ממנו. לדבריהם, חברות רבות לא מבינות עדיין עד כמה עולם הבינה המלאכותית משתנה – והשינוי הזה פועל לטובתן. ואחרי כל שלל הדוגמאות, מגיעות שתי שאלות המפתח הגדולות: מאיפה בכלל מתחילים את השינוי ומהי הטעות הכי שכיחה שארגונים עושים כשהם ניגשים ל"אירוע" הזה?

"הבעיה היא לא איסוף הדאטה. הבעיה היא שלא מסתכלים על הדאטה", טוענים אודי שויקי, Cloud Architect בסיילספורס ואמיר גרין, מנכ"ל וממייסדי חברת Mobideo.השניים התאחדו לפרק מיוחד, שיוגש בשני חלקים, ומציגים דוגמאות מרתקות שתומכות בטענה שדאטה אינה מותרות. "לקוחות רבים אינם מבינים שבעידן הנוכחי, עליהם לשנות שיטות ניהול – וזה קורה בכל התעשיות והארגונים", אומרים השניים, ומספקים טיפים לטיוב ולזיקוק הדאטה. וגם: איך קורה מצב שבו ארגון בוחן את הדאטה שלו, ומגלה שיש יותר מאמת אחת לכל שאלה?

על מה אתם חושבים כשמדברים על "מיזוג"? מיזוג הוא תהליך עמוק, רב-ממדי, מאתגר אך הוא בעיקר – הדדי. מה שאומר שלעתים, על החברה הממזגת לאמץ תהליכים של החברה המתמזגת. Telit Cinterion היא חברת הייטק גלובלית שמייצרת ומפתחת מודולים בטכנולוגיות שונות ל-IOT (האינטרנט של הדברים). החברה ביצעה כבר למעלה מ-10 מיזוגים. בפרק הזה ימית סלע, CIO של החברה, מסבירה אילו אתגרים שונים קיימים בעת מיזוג חברה, מתי כדאי לאמץ תהליכים או טכנולוגיות של החברה שמתמזגת, מדוע עדיין קיים אתגר גם כשמדובר בטכנולוגיות או מערכות זהות? ואיך כל זה קשור גם לאתגרים תרבותיים ופסיכולוגיים?

בפרק הפעם, חגית מקדונסקי, סמנכ"לית יישום אסטרטגיות, ואורלי הוברמן, סמנכ"לית מערכות מידע גלובליות, מדברות על שינויי העומק שעברה החברה, המייצרת ומפתחת רובוטים לתחזוקת בריכות ברחבי העולם, ומדגישות את החשיבות של שינוי תפיסה ותהליכים ארגוניים כבסיס לשינוי טכנולוגי. שינוי זה אינו רק תוצאה של התמודדות עם משברים אלא מהלך אסטרטגי שנעשה דווקא בתקופת שגשוג וצמיחה, במטרה לאפשר לחברה למקסם הזדמנויות בשווקים חדשים ולצמוח לטווח הארוך. אז איך שומרים על היחסים עם לקוחות ה-B, אך גם לומדים לדבר בשפתם של לקוחות ה-C? כיצד מייצרים חוויה הוליסטית עבור לקוח הקצה? ובגדול, איך יוצרים דיזיין גלובלי לתהליכים ולמערכות תוך התאמות לוקאליות נדרשות שחייבות לשקף רגולציה, שפה ותרבות של קהלים מגוונים ברחבי הגלובוס?

בפרק הזה, אייל בן-חיים, ראש החטיבה הבנקאית בבנק לאומי, חושף את מהפכת השירות שמתחוללת בבנק הגדול בישראל. לסגור את מעגל הטיפול ולשפר את חוויית הלקוח הם יעדים מרכזיים של בנקים בעולם - אבל למה זה לא פשוט כמו שנדמה? כיצד בנק לאומי מתמודד עם אתגרי השירות בעידן הדיגיטלי? איך הופכים בנק ענק לזמין 24/7? ומה קורה כשנותנים את מספר הטלפון של מנהל הסניף לכל לקוח?

החלטנו להביא בשידור חוזר כמה מהפרקים שאהבתם במיוחד! והפעם, אודי שויקי, Cloud Architect בסיילספורס.היום כולם יודעים ש"דאטה זה מאוד חשוב". אבל למה בעצם? הרי עודף דאטה זו מפלצת שלא יודעת שובע, וגם טומנת בחובה לא מעט סיכונים. "לפעמים אנחנו שוכחים שהדאטה הוא הסוסים של עגלת ה-AI" אומר אודי שויקי. אז איך הכל קשור לניהול דאטה ולהיפר-פרסונליזציה ברמה הגבוהה ביותר? למה חשוב לצמצם את הפער האדיר ולקרב בין הביזנס ל-IT? איך כל זה קשור לאומץ הלב של ה-CTO? ולמה אסטרטגיית הדאטה שלכם צריכה להיות קודם כל פילוסופית ורק אחר כך – טכנולוגית?אודי ממליץ: לקרוא את הספר Principals של המשקיע האמריקאי ריי דאליו (Ray Dalio) וגם את המחקר המעולה שלו Why Nations Succeed or Fail, ולהכיר לעומק את חברת Yamaha – שמסוגלת לייצר חלילית מושלמת לצד מנוע לאופנוע בנפח 1500 סמ"ק. "ובהכל הם פיינשמקרים".אפשר להאזין לאודי גם בפודקאסט People before Code.

החלטנו להביא בשידור חוזר כמה מהפרקים שאהבתם במיוחד! והפעם, יפית מנטין, סמנכ"לית השיווק של נספרסו ישראל.קפה, כמו שמלמדת אותנו יפית מנטין, הוא לא רק המשקה השחור שמעיר אתכם בבוקר. מדובר בחוויה שלמה החל מהרגע שרק חשבתם לקנות מכונה ועד הלגימה האחרונה. אבל כדי לדעת להתאים לך את כוס הקפה המושלמת, צריך להכיר אותך, וכשמדובר בלקוח חדש המשימה לא פשוטה בכלל.איך בונים את הקשר עם לקוחות חדשים? איך מוצאים את האיזון בין הרצון לתקשר עם הלקוח אבל לא להציק לו יותר מדי? ומה אומר עליי שרוול הקפה שבחרתי להזמין?