הפרק דיברנו על מה קורה כאשר מותגים לא עומדים בהחלטה שלהם - בין אם זו הבטחה לבן זוג או חבר, ובין אם זה סטארטאפ או חברה שהבטיחו ליוזר/לקוח הבטחה מסוימת, חשוב שתדעו שאם לא תעמדו בהבטחה שלכם אתם חשופים לסכנות אדירות למותג שלכם.
ניתחנו כמה סיפורים משוגעים בהם מותגים הבטיחו חוויות בלתי נשכחות, אבל הפרו את ההבטחה לפעמים באופן קיצוני בגלל פיתויים כאלה ואחרים.בין היתר אכלנו את הראש על המייסד של פסטיבל פייר ושישב בכלא ולמה פתאום כולם אוהבים אותו שוב? על מפעל השוקולד של ווילי וואנקה שגרם למכות והפגנות בגלאזגו, חברת התעופה שהבטיחה טיסות לכל החיים וחזרה בה, מנכ״ל חברת הדגנים ש״דחף״ עניים לאכול דגני בוקר גם בערב וגרם לחרמות.
שימו לב לכמה נתונים חשובים - כשמותג לא עומד בהבטחות שלו, זה לא רק פוגע במכירות – זה פוגע גם בחיבור הרגשי של הלקוחות באופן חותך. קודם כל, מתרחש אובדן אמון. כשלקוחות מרגישים שמותג לא עמד במילה שלו, המחקרים מראים ש-68% מהם פשוט עוזבים. הם מרגישים נבגדים, כי כל מערכת יחסים עם מותג בנויה על אמון.
אבל זה לא נגמר שם. יש גם תסכול וכעס. כשלקוחות משקיעים זמן, מאמץ, או כסף במותג – ומקבלים משהו שונה ממה שהובטח להם – הם מתעצבנים, במיוחד כשמדובר בהבטחה גדולה. הכעס הזה מתפשט מהר ברשתות החברתיות, ופתאום יש למותג בעיה גדולה.
בנוסף, יש את עקרון ההשקעה – כשאנחנו משקיעים מאמץ, אנחנו מצפים לתגמול. אם אין תגמול, זה פוגע בנו רגשית. ואז מגיעה הפגיעה בנאמנות. כשלקוחות מאבדים אמון, הם כבר לא נאמנים למותג, וזה משפיע ישירות על הרווחים. כל ירידה של 10% בנאמנות יכולה לגרום לירידה של 25% ברווחים.
ולבסוף, יש את התגובות השליליות. מחקר הראה ש-72% מהלקוחות שנפגעו מחוויה גרועה יפרסמו ביקורת שלילית, מה שמחריף את הפגיעה במותג ומקשה עליו לתקן את הנזק.
אז תמיד תשתדלו לעמוד במילה שלכם, ככה בונים מותג אמיתי….
רוצים לשאול אותנו שאלה בשידור? סבבה - פשוט תקליטו לנו הודעת וואטסאפ מוקלטת עם השם והשאלה שלכם - שלחו לנו לוואטסאפ למספרים שמופיעים כאן למטה - בסוף כל פרק נבחר ונשמיע שאלה אחת בשידור ונענה עליה בזמן אמת.
רוצים לשתף איתנו תובנות, שאלות או להתייעץ על המותג/מיזם/סטארטאפ/חברה שלכן.ם ? דברו איתנו:
חגי
[email protected]
חגי בלינקדאין https://il.linkedin.com/in/hagai-goldovsky-b06aa558
חגי באינסטגרם https://www.instagram.com/hagai.goldovsky/
יוסי
[email protected]
יוסי 0544709871
פודקאסט המנגל בהנחיית היזמים ואנשי השיווק חגי גולדובסקי ויוסי פורקוש.
