איך מתמודדים עם שתי ציפיות מנוגדות של לקוח מהשרות שהוא אמור לקבל ? שרות אישי מול הסכנה להיות פראייר ! מנסיוני רב השנים בחברות עם מערך שירות גדול ובעל חשיבות רבה , אחד האתגרים הגדולים בניהול מערך השרות הוא התמודדות עם הציפייה של הלקוח לקבל שירות אישי , להרגיש שהוא לא עוד מספר לקוח, שנציג השרות מולו איננו מכונה שמדקלמת את מדיניות השרות ללא שיקול דעת ומצד שני הלקוח מצפה שלחברה תהייה מדיניות אחידה לכל הלקוחות , שלא יקרה שללקוח אחד עם אותה בקשה ייענו בצורה אחת וללקוח שני בצורה אחרת . הלקוח שונא להיות פרייאר !!! איך מתמודדים עם הניגוד הזה ? על כך עוסק הפרק הזה