"היכולת של הארגון לגרום לכל עובד לחייך ודרך זה לגרום ללקוח לחייך היא יתרון אסטרטגי למי שמצליח". לא מעט מנהלים מכריזים בוקר וערב שהשרות הוא הדבר החשוב ביותר להצלחת הארגון . האם באמת השרות הוא תמיד הדבר החשוב ביותר ? האם זה נכון לחברה שעוסקת בפיתוח תרופות ? האם זה נכון לחברת תעופה שמוכרת טיסות זולות? האם לחברות אלה המחיר והעלות לא חשובים יותר מאשר השרות ? אז למה בכל זאת חברות רבות כל כך קובעות את השרות כנושא שמייצר להן יתרון אסטרטגי ? ואם זה אכן כך מה עושים עם זה ? על איזה שאלות צריך לענות באשר לשרות, ומה זה אומר לגבי התנהגות המנהלים הבכירים והמנכ"ל בראשם ?